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部分取消会员选餐,国航正式精简7项客舱服务:出于安全考虑

近日,国航发布《关于部分航线客舱服务调整的公告》称,受飞行航路特点和雷雨季节影响,为最大限度确保安全,即日起,国航对部分航线的客舱服务内容和服务程序进行了调整。

具体而言,涉及机上服务主要变更的内容有:

一是登机后不再对“凤凰知音”金卡(含)以上级别的会员旅客进行一对一的身份确认和欢迎问候。

二是在实际飞行时间120分钟(含)以下的航班上,不再为“凤凰知音”金卡(含)以上级别的会员旅客提供优先选餐服务。

三是在可以通过客舱娱乐系统(包括个人娱乐系统和公共广播系统)正常播放客舱安全须知录像的航班上,起飞前乘务员不再进行人工安全须知演示。

四是在实际飞行时间70分钟(含)以下的航班上,只配备小瓶瓶装饮料,饮料由乘务员在登机前放置在座椅物品袋内。在确保安全的前提下可能配备无需回收的简餐,简餐由乘务员在登机过程中为旅客发放,或由旅客自取。

五是在实际飞行时间在70分钟以上120分钟(含)以下的航班上,经评估后确认无法在着陆前40分钟完成餐食发放与回收的,餐食种类将调减为一种或使用无需回收的餐食呈现方式;餐饮服务程序统一调整为:发放餐食、发放饮料、收餐,取消餐前饮料服务;头等舱、公务舱餐食调整为一次性全部提供。

六是在实际飞行时间120分钟(含)以下的国际及地区航班上,取消客舱内的销售服务(含免税品销售)。

七是乘务员在航班起飞后20分钟之内(或飞机平飞之前)以及着陆前30分钟之内必须在执勤座位坐好,在此期间无法提供客舱服务(响应空中特殊情况时除外)。

公告称,除上述变更外,如在飞行过程中遇有颠簸或其他有关安全的特殊情况,客舱乘务员也将视情调整、删减服务程序。

谈及国航作出上述调整举措的目的,民航业内专家林智杰在接受澎湃新闻记者采访时说,确实是出于安全考虑。

据他介绍,近期民航接连发生了几起飞机颠簸伤人的事件,多名乘务员和旅客摔伤,严重的还有骨折。“飞机起飞和降落阶段,飞行高度比较低,气流不稳定,容易颠簸。起飞降落阶段,都要求旅客系紧安全带,如果空乘因为服务走来走去,确实有摔伤风险。所以从空乘和旅客安全角度考虑,公司按相关规定,在巡航阶段服务时间不够长的短航线上削减餐食服务。但长航线的餐食服务应该没有太大影响。”

据业内人士介绍,国航上述为保证客舱安全而精简机上服务的举动与民航局重申相关安全规定有关。

此前航空公司就已有因发生多起空中颠簸事件而受到民航局重视。

2015年9月,民航局下发《关于进一步加强客舱安全工作的紧急通知》明确指出,客舱工作的第一要务是保证旅客人身安全。各航空公司要重新审视客舱服务定位、评估服务程序,凡与安全相冲突的程序和标准,均应删减、调整。民航局还要求,各航空公司要客观公正处理旅客投诉,对扰乱民航运输秩序、危害航空运输安全的各类违法行为,不能姑息迁就,要依法严肃处理。

通知特别指出,“滑行期间客舱乘务员不得从事与安全无关的工作,只能履行安全职责”,制定的服务标准应“确保起飞后20分钟或平飞至落地前30分钟能完成所有旅客服务程序”,“飞机进入下降阶段后不应再为旅客提供餐食服务。”

民航局飞行标准司运输飞行标准处有关负责人在当时表示,从起飞后到平飞,以及平飞至落地前这段时间,航路天气是最不可控的,在高度的变化中极容易出现风向风速的不稳定,容易出现气流颠簸。据不完全统计,2011年和2012年,中国民航有将近100人(含机组成员)因空中颠簸而受伤。

该负责人当时还强调,安全是飞行第一要务,客舱安全职责是乘务工作的第一职责。客舱服务一定要服从于客舱安全。按照国际民航组织的标准及中国民航规章的要求,客舱乘务员,与机长、副驾驶一样,是机组必需成员,要在紧急时刻发挥关键作用。

其实,早在2012年,民航局就曾下发过96号文件,要求“确保在起飞后20分钟或平飞至落地前30分钟能完成所有旅客服务程序”,“飞机进入下降阶段后不应再为旅客提供餐食服务”,在飞行关键时刻的这50分钟里,空中服务必须为航行安全让路。

据业内人士介绍,若在飞机颠簸期间进行客舱服务,乘务员所承受的安全风险是旅客的数倍。如果飞机颠簸时乘务员还在收拾餐具,很有可能会因为没系好安全带而受伤,餐具飞起也有可能导致旅客受伤。从保障乘务员和旅客安全的角度考虑,与安全无关的事项必须停止。

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